Як повернути покупців, які купили і зникли
Сім готових сегментів: закінчені підписки, покинуті оформлення, затихлі покупці. На Free одна кампанія назавжди, на Pro три на тиждень. Чому стеля і є сенс.
Коротко. У будь-якого магазину накопичуються ті, хто купив одного разу і зник, підписки, що закінчилися, та оформлення, які дійшли до екрана оплати й зупинилися. Повертальні кампанії пишуть саме цим групам: сім готових сегментів, звуження за свіжістю, медіа та кнопки. Усі, хто відписався від розсилок, прибираються з вибірки до того, як ви побачите число. Безкоштовний тариф дає одну кампанію назавжди, Pro — три на тиждень, і ця стеля не пейвол під виглядом обмеження, а єдине, що заважає функції перетворити вашу базу покупців на випалену.
Найімовірніше у вас знову куплять ті, хто вже купував. Це найменш дивовижний факт у торгівлі, а теоретичним він лишається тому, що знайти цих людей — робота: хто відпав, хто майже заплатив, хто купив у березні й відтоді не відкривав магазин.
Сім сегментів
Чотири про канал. Закінчені підписки — найясніший випадок: заплатили, строк вийшов, не продовжили. Покинуті оформлення — дійшли до кроку оплати й не завершили. Усі поточні підписники — це вже для оголошень, а не для повернення. Ті, хто пішов — найважча аудиторія і та, з якою варто поводитися обережніше за всіх.
Три про магазин. Усі, хто купив. Покупці конкретного товару — під повернення в наявність, нову версію, супутнє. І затихлі покупці, найближче до класичного списку на повернення.
Кожен звужується за свіжістю події, і це важливіше за вибір самого сегмента. «Купив і затих» — це різне повідомлення на третьому тижні й на дев’ятому місяці.
Що насправді означає «покинуте»
Оформлення вважається покинутим, коли є прострочена спроба оплати і немає активної підписки.
Обидві половини працюють. Той, хто відскочив від екрана оплати й повернувся за годину заплатити, — не покинуте оформлення, і лист до нього як до покинутого це саме те повідомлення, після якого покупець довіряє вам менше, ніж до відправки. Друга умова й тримає сегмент чесним.
Стеля, і чому корисна саме вона
Одна кампанія назавжди на безкоштовному тарифі. Три за сім днів на Pro.
Спокусливо прочитати це як пейвол, і на безкоштовному почасти так і є. Але тижнева стеля на Pro — не про гроші: три на тиждень значно нижче за те, що надсилав би наполегливий маркетолог, і в цьому весь задум. Список минулих покупців — ресурс, який витрачається рівно один раз: пишіть надто часто, і відписки з блокуваннями лишаться назавжди, а повернути їх не зможе жоден тариф.
Тому практичне питання тут не «скільки я можу надіслати», а «чи варто надсилати цю». На безкоштовному тарифі в питання дуже гострий край: кампанія одна, другої не буде.
Чого не можна відправити назад
Усі відписані від розсилок прибираються з аудиторії до того, як кампанію зібрано. Число, яке ви бачите на екрані, їх уже не містить — тобто воно менше за ваш список покупців, і ця різниця чесна.
Відписка — одне торкання для покупця й назавжди для вашого воркспейсу. Це правильний устрій, і він же причина існування стелі: кожна невдала кампанія робить наступну аудиторію меншою, а яке саме повідомлення це зробило, ви не дізнаєтеся.
Пишіть як повідомлення, а не як розсилку
Кампанія несе медіа та inline-кнопки — ті самі, що й пост каналу. Користуйтеся кнопкою. Повертальне повідомлення без неї просить людину, яка вже перестала цікавитися, самій піти й знайти те, про що йдеться.
Список доставок варто відкривати після кожної відправки. Розрив між розміром аудиторії та кількістю доставлених — це ті, хто заблокував бота, і зростання цього розриву від кампанії до кампанії найясніший сигнал, що попередня була помилкою.
Якщо… то…
| Якщо… | То… |
|---|---|
| Підписки закінчуються | Закінчені підписки, звузивши до останніх тижнів |
| Люди застрягають на екрані оплати | Покинуті оформлення — вони ж хотіли |
| Товар повернувся в наявність | Покупці цього товару, і більше ніхто |
| У магазині стало тихо | Затихлі покупці, і дайте привід, а не нагадування |
| Ви на безкоштовному тарифі | У вас одна. Витратьте на сегмент із кращою конверсією |
| Хочеться щотижневої розсилки | Це не той інструмент — стеля стоїть саме проти цього |
| Кількість доставлених падає | Зупиніться й перепишіть: ви випалюєте список |
Спершу надішліть собі
Кампанію можна надіслати тестом собі, перш ніж вона піде кудись: справжнє повідомлення, зі справжнім підвалом, кнопками й медіа, приходить вам у переписку. Квоти це не чіпає — чернетка починає рахуватися, лише коли запланована або надіслана.
На безкоштовному тарифі це не зручність, а вся страховка цілком. Кампанія у вас одна назавжди; тест не коштує нічого й лишається єдиною можливістю прочитати написане очима покупця.
З чого почати
Подивіться спершу на закінчені підписки за останній місяць-два. Цьому сегменту найменше треба пояснювати: вони вже одного разу вирішили, що ви варті грошей, а обрив часто не більше ніж картка, яка не спрацювала.
Напишіть одне повідомлення з однією кнопкою та однією причиною повернутися, яка не «ми скучили». Потім відкрийте список доставок і запам’ятайте число — воно ваша точка відліку для рішення, чи варта була наступна відправка.
А якщо ви на безкоштовному тарифі, порахуйте до того, як щось натиснете: кампанія одна, другого шансу немає, і вибір сегмента — це все рішення цілком.
Магазин, звідки прийшли ці покупці — сторінка магазину. Кнопки, які йдуть у повідомлення — кнопки в пості Telegram. Як продавати взагалі — як продавати в Telegram.
Інший кінець того самого життєвого циклу — Привітальне повідомлення в Telegram: не одне, а ланцюжок.
Що зазвичай запитують
- Кому саме можна написати?
- Сім готових сегментів, а не всім поспіль. З боку каналу: підписники із закінченою підпискою, ті, хто почав оплату і не завершив, усі поточні підписники і ті, хто пішов. З боку магазину: усі, хто купив, покупці конкретного товару та покупці, які затихли. Кожен сегмент можна звузити за свіжістю події.
- Що вважається покинутим оформленням?
- Людина, у якої є прострочена спроба оплати і немає активної підписки. Обидві половини важливі: прострочена спроба сама по собі — не покинуте оформлення, якщо людина повернулася і заплатила пізніше. У цьому й різниця між корисним нагадуванням та образливим.
- Скільки кампаній можна надіслати?
- На Pro — три за будь-які сім днів. На безкоштовному тарифі — одна. Не одна на місяць, а одна взагалі. Стелю поставлено навмисно, і це найкорисніше, що є в цій функції.
- Чи отримають її ті, хто відписався від розсилок?
- Ні. Відписані виключаються з аудиторії до того, як кампанію зібрано, тому число на екрані їх уже не містить. Відписка — одне торкання для покупця, і вона назавжди для цього воркспейсу.
- Чи можна вставити кнопку в повідомлення?
- Так — ті самі inline-кнопки, що несе пост каналу, плюс медіа. Повертальне повідомлення без кнопки — це прохання до людини самій піти й знайти те, про що ви пишете.
- Чи видно, хто насправді отримав?
- Так, у кожної кампанії є список доставок. Варто відкрити бодай раз: розрив між розміром аудиторії та кількістю доставлених — це ті, хто заблокував бота, і це число дещо каже про минулу розсилку.
- Чи можна подивитися до відправки?
- Так — тестова відправка надсилає справжнє повідомлення вам у переписку, разом із підвалом і кнопками. У квоту це не йде: кампанія починає рахуватися, лише коли запланована або надіслана. На безкоштовному тарифі, де кампанія рівно одна, це єдина доступна репетиція.